Cobrança que você não reconhece na fatura: como contestar sem pagar por ela

Os três tipos de cobrança estranha

O primeiro é a compra que não é sua, por fraude ou clonagem. O segundo é a assinatura esquecida que continua cobrando, com nome de empresa que você não reconhece porque é a operadora do serviço, não a marca. O terceiro é a cobrança da própria instituição: tarifa, seguro, taxa de emissão.

Os três se resolvem por caminhos diferentes, e o primeiro passo é o mesmo: identificar o nome que aparece no lançamento e a data exata antes de ligar para qualquer lugar.

O que fazer nas primeiras 48 horas

Tempo importa aqui, porque prazos de contestação existem e correm a partir da fatura.

• •Bloqueie o cartão pelo aplicativo se houver qualquer suspeita de fraude. Bloquear é reversível, prejuízo não
• •Abra a contestação pelo canal oficial do emissor e descreva cada lançamento com data e valor
• •Peça o número de protocolo e guarde. Sem protocolo, nada disso aconteceu
• •Pague a parte da fatura que você reconhece e sinalize por escrito que o restante está contestado
• •Se for fraude, registre boletim de ocorrência, que costuma acelerar a análise

Pagar ou não pagar o valor contestado

É a dúvida que mais aparece, e a resposta honesta é que depende do que o emissor responder e do risco que você aceita correr.

Deixar de pagar o valor contestado pode gerar juros e registro de atraso enquanto a análise não termina. Pagar tudo para discutir depois transforma a discussão em pedido de devolução, que costuma ser mais lento.

O caminho que menos machuca na maioria dos casos é o do meio: pagar o que é seu, contestar o restante por escrito, e acompanhar pelo protocolo. Se o valor contestado for grande e a análise demorar, a ouvidoria da instituição é o degrau seguinte.

Quando a instituição responde por fraude de terceiro

Existe entendimento consolidado na Justiça de que instituições financeiras respondem pelos danos causados por fraudes praticadas por terceiros dentro das operações bancárias. Fraude é risco do negócio, não descuido presumido do cliente.

Isso não significa devolução automática nem imediata. Significa que a resposta não pode ser simplesmente responsabilizar o cliente por ter sido vítima, e que existe caminho quando ela é.

A escada, quando o emissor não resolve

Cada degrau tem prazo próprio e serve de prova para o seguinte.

• •Atendimento comum, com protocolo
• •Ouvidoria da instituição, que tem prazo curto de resposta e é obrigatória
• •consumidor.gov.br, gratuito, oficial e com resposta pública
• •Registro de reclamação no Banco Central, que alimenta o ranking da instituição
• •Juizado Especial Cível para causas de até 20 salários mínimos, sem advogado

O que nunca fazer

Nunca devolva ligação usando o número que aparece na mensagem, e nunca informe código recebido por SMS. Todo golpe desse assunto se apresenta como o setor antifraude do seu banco.

E não pague taxa nenhuma para resolver uma cobrança indevida. Contestação, ouvidoria, consumidor.gov.br e Juizado Especial são gratuitos.

Perguntas frequentes